これまで、企業の顧客対応窓口と言えば、カスタマーサポートやカスタマーサービスが一般的でした。

しかし、競争が激化している現代では、サポートだけでなく顧客を成功体験へと導く「カスタマーサクセス」に注目が集まっています。

そこで本記事では、これからカスタマーサクセスを導入したいと考えている方向けに、基本から設定のコツまで解説していきます。カスタマーサクセスで失敗しないよう、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセスとは

まずは、本記事の要となる「カスタマーサクセス」の概要を解説していきます。

なぜカスタマーサクセスが必要なのか、カスタマーサポートとの具体的な違いは何かを知ることで、自社に導入すべきかどうかの判断材料にしてみてください。

カスタマーサクセスの基本

カスタマーサクセスは、直訳すると「顧客の成功」です。自社の製品やサービスを通して、顧客を成功体験へと導くことを目的としています。

ただ製品やサービスを提供して終わりにするのではなく、顧客の課題や目的に沿ったサポートを継続的に提供することで、顧客を成功へと導きます。

カスタマーサクセスが重要な理由

カスタマーサクセスが重要になった理由は、市場の変化です。

これまでのビジネスでは、製品やサービスを販売したら終了の買い切り型が主流でしたが、近年は継続型のサブスクリプションモデルが主流になっています。

サブスクリプションモデルで売上を安定させるためには、顧客満足度を高めて継続的に関係を続けていく必要があります。

満足度を高めて信頼を深めることで、アップセル（サービスのアップグレード）やクロスセル（別なサービスの購入）にも繋がるからです。

その顧客との信頼関係を深めて売上を伸ばしていくためには、顧客の成功体験が重要です。そのため、顧客を成功体験に導くカスタマーサクセスへの関心も高まっています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと従来のカスタマーサポートとの違いは、主に受動的か能動的かの違いです。

カスタマーサポートでは、顧客からの質問やクレームに対応することで安心感を与えるための受動的なサポートです。一方、カスタマーサクセスは、自ら顧客に対して提案や営業をする機会も多いため、能動的なサポートだと言えます。

一般的な企業では、ホームページのお問い合わせフォームやヘルプデスクがカスタマーサポートに該当します。

このカスタマーサポートがあることで、顧客は購入前に疑問を解決できたり購入後の不具合や問題を解決できたりすることがメリットです。

一方で、カスタマーサクセスは、自社の製品やサービスを通じて顧客を成功体験へ導くのが目的です。

その活動の中には、顧客から問い合わせを受けて対応するカスタマーサポート的な役割もあるでしょう。

顧客を成功体験に導くためには問題解決も必要なので、カスタマーサクセスではカスタマーサポートの役割を担う場面もでてきます。

カスタマーサクセスのKPIを設定する手順

KPI（キーパフォーマンスインジケーター）とは、「重要業績評価指数」のことです。目的を達成するために欠かせない指標なので、今回のカスタマーサクセスの成功にもKPI設定が欠かせません。

KPIを設定する手順は、以下の通りです。

• • 現状の把握

• • KGIの設定

• • プロセスの細分化

• • KPIの設定

それぞれの手順について詳しく解説していきます。

現状の把握

まずは、現状の把握が必要です。自社でカスタマーサクセスを導入する際に、どんな課題があるのかを把握できていないと、KPIを選定することができないからです。

まずは、顧客満足度、継続率、アップセルやクロスセルなどを数値化してみてください。数値化することで、潜在的な課題を浮き彫りにできます。

KGIの設定

KGI（キーゴールインジケーター）とは、「経営目標達成指標」のことです。いわゆるゴール設定にあたり、カスタマーサクセスを通じて、最終的にどんな目標を達成するかを決めます。

一般的な企業では、売上高や利益率などの業績に関わる指標をKGIに設定します。

しかし、カスタマーサクセスでは、LTV（顧客生涯価値）やMRR（月次経常収益）などの継続的な指標が重要です。

KGIは、期限と判断基準を明確にして具体的な数値を設定してください。ゴールをハッキリさせることで、その過程となるKPIの設定が容易になります。

プロセスの細分化

KGIを設定したら、次は必要なプロセスの洗い出しです。

洗い出す際に細分化しておくことで、不要なプロセスの選定ができるようになります。不要なプロセスを削減していけば、無駄がなくなって業務の効率化にも繋がるでしょう。

プロセスはただ洗い出すのではなく、細分化しながら洗い出すことを心がけて業務の効率化にも繋げてください。

KPIの設定とSMART

最後に、KPIの設定を行います。KPIを設定する際には、以下の「SMART」を意識することが大切です。

• • Specific（明確性）

• • Measurable（計量性）

• • Achievable（達成可能性）

• • Relevant（関連性）

• • Time-bound（適時性）

Specificは、誰が見ても分かるような明確な目標のことです。KPIはチーム全体で共有しなければいけないので、分かりやすさが重要になります。

Measurableは、計量しやすい目標のことです。数値化しやすい目標を設定すると、現状把握が容易になるので、具体的な改善を行いやすくなります。

Achievableは、達成可能な目標のことです。素晴らしい目標を設定しても、実現できなければ意味がありません。

Relevantは、KPIとKGIの関連性のことです。KGIを達成するためにKPIの達成が必要でなければ、どんなKPIを設定してもゴールには辿り着けないでしょう。

Time-boundは、目標達成の期限のことです。期限を設定することで、無駄のない活動ができて効率化が図れます。

KPIを設定する際は、必ず上記のSMARTに当てはまっているか確認しながら進めてください。

カスタマーサクセスに効果的なKPI

カスタマーサクセスとKPIの概要について解説してきたので、ここからはカスタマーサクセスに効果的なKPIを紹介していきます。

カスタマーサクセスを成功させるため、それぞれの役割を把握しておきましょう。

解約率（チャーンレート）

解約率は、カスタマーサクセスのKPIで一番多く設定されていると言っても過言ではありません。その理由は、継続が前提のサブスクリプションモデルにとって、解約率は売上に直結する重要な指標だからです。

解約率が低ければ当然顧客は満足度が高く、継続的に製品やサービスを利用していることになります。

顧客の反応の表れとも言えるので、カスタマーサクセスの効果を測定するうえでも数値化しやすい指標です。

LTV（顧客生涯価値）

LTVは、顧客が生涯にわたって自社にもたらしてくれる利益のことです。このLTVは、顧客と継続的な関係を築くことで上げることができます。

LTVの主な算出方法をまとめました。

• • ユーザー平均単価÷解約率

• • ユーザー平均単価×平均購入回数

• • 年間取引額×収益率×顧客の継続年数

顧客がどれだけ製品やサービスを利用してくれたかが分かるので、長期的な指標が必要なカスタマーサクセスでもよく設定されるKPIの一つです。

NRR（売上継続率）

NRRは、顧客の売上を維持できているか、翌年の売上がどのくらいになるかを推測する際に必要な指標です。

NRRの算出方法は、以下の通りです。

• • 前年度の顧客の今月の月次計上収益 ÷ 前年度の顧客の同月の月次計上収益 × 100

上記の式に当てはめてみて、100%を超えていれば継続的に売上がある、下回ったら解約する顧客の増加などが要因となります。

売上の継続が必須なカスタマーサクセスでは、NRRも経営に関係する重要な指標です。

顧客維持率（リテンションレート）

顧客維持率は、既存顧客がサービスに定着している割合を示す指標です。

顧客維持率を管理することで、新規契約した顧客がどの程度のLTVになるかを予測できるようになります。

顧客維持率は、以下の式で求めることが可能です。

• • 継続顧客数÷新規顧客数×100(%)

この顧客維持率は、解約率と相対的な関係になります。顧客維持率が上がれば、自ずと解約率は下がってきます。

アップセル・クロスセル率

アップセル・クロスセル率は、複数の製品やサービスを提供している企業におすすめの指標です。アップセル・クロスセル率を数値化することで、顧客の単価を上げるという大きな目標を実現できるからです。

アップセル・クロスセル率の求め方を解説します。

• • 期間内にアップセルかクロスセルした顧客数 ÷ 期間内の全体の顧客数

顧客の単価を上げることは、カスタマーサクセスにおいても重要事項になります。

最適な提案ができているか、顧客のニーズを満たしているかを知りたい場合は、アップセル・クロスセル率をKPIに設定してみてください。

アクティブユーザー数

アクティブユーザー数は、名前の通りサービスを活用し続けている顧客数のことです。

サブスクリプションモデルを契約している顧客の中には、登録を忘れて放置している顧客や、理由があってサービスを利用していない顧客もいます。

その中でアクティブな顧客を数値化することで、アクティブな顧客に無駄のない提案ができたり、解約になりそうな顧客のフォローができたりします。

アクティブユーザー数のカウントは、1日や1ヶ月など期間を定める必要があるので、自社に合ったカウント方法での数値化が大切です。

セッション時間

セッション期間は、顧客がサービスを利用する期間のことです。このセッション期間が長くなればなるほど、顧客満足度が高くニーズに合ったサービスを提供しているという判断になります。

特に、クラウドサービスではセッション期間を重視していて、セッション期間が長い顧客ほどカスタマーサクセスがうまくいっているという指標になります。

成功体験が増えるほど、顧客はサービスを気に入ってセッション期間が長くなるからです。

インターネット経由のサービスを提供している企業にとって、セッション期間はKPIで設定しておきたい指標の一つです。

ヘルススコア

ヘルススコアは、解約リスクを数値化した指標です。顧客の利用状況を健康状態に例えて可視化するので、いち早く解約の兆候を把握することが可能です。

ヘルススコアは加点方式で行います。ログイン回数の少なさやセミナーへの不参加の回数など、ネガティブな要素に加点をしていき解約の兆候があると判断をします。

ただし、ログイン回数が少なくても決まった機能だけ使い続ける顧客もいるので、他のKPIを組み合わせて判断した方が無難です。

CSAT（顧客満足度）

CSATは顧客満足度を数値化した指標です。具体的な数値を測定するのではなく、顧客の感情面を数値化することで満足しているかどうかを判断します。

CSATの主な測定方法は、顧客へのアンケート調査です。それぞれの質問に対して、「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」の5段階の回答を用意します。

このアンケート結果を数値化したものが、CSATスコアになります。

NPS（顧客推奨度）

NPSはネットプロモーターの略語で、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」などの意味を持ちます。CSATと同様に、顧客へのアンケート調査を元に数値を算出します。

NPSの算出には、以下のような設定が必要です。

• • 評価のポイント：0点～10点で評価

• • 点数を付けた理由を回答

上記の結果を元に、0点～6点は批判者、7点～8点は中立者、9点～10点を推奨者と区分します。この区分のうち、推奨者の割合から批判者の割合を引いた結果がNPSになります。

NPSはマイナスになることも多いですが、それをカスタマーサクセスでプラスに転じるような施策が必要です。このNPSをKPIに設定すると、顧客ロイヤリティを数値化できます。

CSQL（Customer Success Qualify Lead）

CSQL（Customer Success Qualify Lead）は、カスタマーサクセスによって生み出されたリードという意味を持つ指標です。

このCSQLは明確な定義を持っておらず、中にはアップセルやクロスセルを目的にしたエクスパンション活動を指す場合もあります。

まだ日本ではKPIに設定する企業は少ないですが、今後増加する可能性があるので注目しておく価値があります。

カスタマーサクセスのKPIを達成する5つのコツ

カスタマーサクセスのKPIを達成するためには、以下の5点が重要です。

• • 自社に合ったKPIの設定

• • KPIの見直しと改善

• • 顧客情報の部署間の連携

それぞれのコツについて解説していきます。

自社に合ったKPIの設定

KPIの設定で一番重要なのが、自社に合ったKPIを設定することです。製品やサービスが変われば、当然設定すべきKPIも変わってくるからです。

他社のKPIをそのまま取り入れるのではなく、自社で設定したKGIを達成するために、何が必要かを念頭に置いてKPIを設定しましょう。

逆算をしていくことで、自ずと自社に合ったKPIが見えてきます。

KPIの見直しと改善

KPIは、設定したら終わりではなく、必ず見直しと改善が必要になります。なぜなら、設定したKPIが必ず達成できる保証はないからです。

そのためには、数値化しやすいKPIを設定しておく必要があります。定期的にKPIの測定を行い、達成が難しそうなKPIには見直しと改善を行います。

KPIを見直して定期的にPDCAを回すことで、よりKGIの達成にも近づくでしょう。

顧客情報の部署間の連携

カスタマーサクセスの成功には、部署間の連携も欠かせません。

解約率やアップセル・クロスセル率の達成には、営業部門やマーケティング部門など、他部署の協力が必要になるからです。

仮に、システムや製品の不具合が起きた場合は、現場のスタッフの協力も必要になります。

カスタマーサクセスの成功は、自部署だけでは実現できません。カスタマーサクセスを成功に導くためには、部署を超えた情報共有と協力関係が必要です。

カスタマーサクセスの成功にはKPIの設定が重要

顧客の成功体験を導くカスタマーサクセスは、近年のサブスクリプションモデルのビジネスに必要な部門です。

自ら顧客への提案やフォローアップを行うことで解約率を下げられるほか、アップセル・クロスセルへの誘導が見込めるからです。

カスタマーサクセスを成功させるためには、自社に合ったKPIを設定しましょう。

数値化しやすく、改善が容易なKPIを設定することで、柔軟な対応が可能になるからです。

定期的にPDCAを回して、独自のカスタマーサクセスを成功させてみてください。

KPIの管理には、進捗管理システム「Quantee」の導入がおすすめです。

ぜひ、以下から資料をダウンロードして自社の課題解決につながるツールかどうか確認してみてください。